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95598营销部工作总结

时间:2023-06-17 19:24:57 文/孙小飞 总结北考网www.beiweimall.com

95598营销部工作总结

  95598营销部工作总结(一)

  岁月如梭,一转眼,来呼叫中心工作已一年了,很荣幸

  走进了这个充满朝气富有战斗力的集体,成为其中的一员。在领导和同事的关怀下,一直以来坚持“优质、方便、规范、快捷”的服务方针,认真执行“始于客户需求,终于客户满意”的服务理念。在政治思想上,贯彻落实“三个代表”重要思想,树立实践科学发展观。在刚上95598时,通过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程,在工作时能得心应手。现将总结如下:

  一、开展学习 提升素质 保证服务

  时代的飞跃发展,用户对供电企业的要求更高。座席员

  的素质提高才能满足优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训,每周五上午的业务培训是雷打不动的,主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等,有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日95598供电服务热线正式向县级延伸,为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习,并由师傅对现场疑难给予讲解,使我对合浦县的配网有了较深入的了解,业务知识有了提高,我还收集了一份95598常用计量装置问题解答。

  二、真诚服务 五心热线

  1、客户为何不高兴?电话咨询缘何升级为电话投诉?

  就当前市民普通关注的负荷紧张和银行代扣问题,引起了客户抱怨投诉,要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待,不能使用语气,安抚客户表达同理心,让客户满意挂电话。

  2、“是95598吗,有台变压器离我家对面1米多远,会不会有危险?”随着用户维权意识的增强,对我们的服务提出了更高的要求。遇到台风袭击,恶劣的天气造成线路闸大范围停电了,给客户带来不便,接进的电话都是满腹牢骚的漫骂,但始终恪守“八字”方针,认真心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害,正在全力以赴抢修,争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实,大家的心愿是方便千万家。

  树立形象品牌

  95598供电服务热线是微笑窗口,是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带,24小时受理故障报修、电费查询、业扩报装等电力服务,加强知识塑造自身形象,提升处理紧急事情能力。

  三、存在的不足

  一年来通过努力业务水平有提高,但分量还是不足的。平时要多学习95598和优质服务的有关知识,不耻下问。在今后工作中要有奉献精神,体会经验吸取精华,愿自己的服务,赢得客户的满意。

  95598营销部工作总结(二)

  在上级领导的'关怀和指导下,"95598"客户服务中心坚持以始于客户需求,终于客户满意的服务宗旨,始终贯彻"优质服务是电力企业生命线"的经营理念,认真及时处理好客户来电、来信、来访,较好地完成了各项工作任务。现将一年来的工作情况简要回顾如下:

  一、主要工作完成情况

  一年来,我中心从严要求规范程序,使中心的运行质态有了显著的提高,工作人员的精神面貌焕然一新,服务意识得到了进一步强化,有效促进了95598中心工作的规范化水平。

  (二)苦练内功,稳步提高员工综合素质

  热线工作质量的提高永无止境,并与每一个员工的综合素质密切相关。为此,中心狠抓队伍建设,苦练内功,切实提高整体战斗力。一方面,对全体工作人员进行广泛的思想政治和职业道德教育。另一方面,为确保服务全过程的高效运行,深入开展了各种业务技能培训、岗位练兵、竞赛和学习交流活动,最大限度地提升了工作人员的服务技能和业务水平。

  (三)求真务实,推动热线工作取得实效

  一年来,中心全体员工始终牢记公司党委对热线工作的要求,努力在构筑服务客户的绿色通道上下功夫。在日常工作中,大家都能够带着感情倾听客户的意见,带着责任处理群众的投诉,做到咨询性问题当场回答,投诉性或建议性问题认真了解,及时落实有关部门妥善处理,以真情实感、真心实意的实际行动为广大客户排忧解难,真正做到接听电话要倾心,了解问题要耐心,转办交办单要细心,解答咨询要热心,回访交流要真心。

  95598营销部工作总结(三)

  为了充分体现我们优质、方便、规范、真诚的服务宗旨。为电力客户提供快捷的服务,根据上半年的工作情况。做一下汇报:

  1、一年来,为了提高我们的业务技术和规范服务。努力学习业务知识、法律法规政策,刻苦钻研操作技能。制定了一些考核标准、各种记录、学习计划等方面的制度。不断的组织业务测试和实际操作,为我们的工作自我加压。

  2、近阶段领导通过学习外地的先进经验,对我们95598更是高标准,严要求,95598是电力系统的枢纽,是与电力客户沟通的桥梁,是给客户创造优质、方便、快捷的服务平台。这样以来我们的工作更是任重而道远,但在人员少任务重的情况下,我们的座席员都能够完成自己的职责,认真接听客户的每一次来电并耐心的解答,由于我们的共同努力,被商丘市总工会授予“工人先锋号”

  3、我们担负了0*个乡镇、*个供电所、*个村委、*个自然村,全县*万电力客户的来电咨询、信息查询、投诉举报、电力设施抢修、业务催办、法律法规政策等方面的解答和处理。一年来,共接听热线电话 *次。其中客户业务咨*次,故障报修 *次,投诉举报 *次,因停电通知 *79次,其他

  电话 *26次。

  3、共接听95598电话*次,自动应答 957 次。其中包括停电预告查询513 次,投诉申告 344 次。(都是客户留言)政策法规查询76 次。传真服务68次。人工接听 2218 次,其中包括业务咨询 662 次,信息查询 549次,故障报修74次。其他937次。回复电话268次。发短信646条。

  对以上来电,我们都做了耐心的解答。我们的热情服务迎来了客户的一声声的致谢。我们心里感动非常的欣慰, 但还存在一些不足,在解答客户提出问题时没有使用普通话,在处理故障报修、投诉举报工单过程中。由于其他单位的配合不当。没能及时回访客户,还有系统不能正常运行,这些不足之处。有待进一步完善。为了进一步促进我们的工作。我们也希望各有关单位大力支持。积极配合,按照上级要求,做完每一个环节,只有这样,才能完善我们的工作,通过95598客户呼叫中心这个桥梁和纽带,利用我们文明的举止、规范的语言和耐心细致解答问题的服务态度,为客户提供更加优质、方便、快捷、高效的服务!

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