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海底捞学习总结

时间:2023-06-11 19:46:13 文/马振华 总结北考网www.beiweimall.com

  首先很高兴能够成为xxx集团公司的一员。人生中有许许多多的驿站,每个驿站标志着一个过程的结束,同时也意味着一个新过程的开始。能成为公司的一员我感到无比的荣幸和激动。

  学习总结:海底捞的成功之处在于如何去感动每一位员工,员工感化每一位顾客,需要什么样的投资,才能让员工拥有好的心态,才能拥有好的文化,才能拥有好的团队,才能拥有好的业绩。发现,创新,鼓励,团结,朝气,激励,表扬等等全都在海底捞体现的到,在海底捞基本看不到批评的场面,即使你做错了,迎来的是——语气温和的,略带真诚的教导,而不是破口大骂和批评。“感动员工”应该是对所有管理人员的基本要求。一名管理人员一天感动10名顾客,还不如一天感动5名员工,因为受到感动的五名员工绝对不止感动10名顾客。只有要求管理人员感动员工,才能与要求一线服务人员“感动顾客”在逻辑上保持一致。

  服务质量问题并不在服务本身,服务流程可以制定得无限完美,服务标准可以要求得无限严格——但是我们能做到些什么?服务问题本质上是对服务人员的激励问题。亲情服务不是靠高标准要求出来的,也不是上级能够培训出来的,而是传递的——将别人对自己的亲情传递给顾客,将自己受到的感动传递给顾客,这才是亲情服务。要传递就要有来源,谁来给员工亲情?谁来感动员工?不能把感动的来源寄托在别人身上,只有我们自己努力,让我们的企业、让企业所有的管理者来感动每一名员工。其次,海底捞和大多数同行业不是我们的竞争对手,而是我们学习和效仿的服务文化榜样。很多和海底捞一样的企业,在前几年的行业竞争当中,都摇摇欲坠,像“巴奴”,“百年老妈”都面临破产。唯独海底捞最为火爆,最为引人注目,问题出在呢?最后“巴奴”“百年老妈”开始学习,效仿海底捞的管理经营模式,慢慢地起死回生,效益也是越来越火爆。

  新员工入职:在加入海底捞之前,每一个人都需要对公司有着绝对的忠诚,要有一颗博爱、大度、宽容、善良、乐于助人、无私奉献的心。

  一:海底捞对员工的思想教育

  技能知识培训放在第一位,使每一个加入的人都成为经过正规培训的“正规军”,而不是“游兵散勇”。有组织有纪律,有团结精神的一个整体。人事部经理会带着新员工熟悉店的环境。然后带新员工领取生活用品,被子,被褥,枕头,床单,牙膏,牙刷,面盆,洗衣粉,拖鞋,等一些生活用品,当然如果你是这个月的优秀员工,那你下个月就不用买洗发水了。最后带到整齐如一的宿舍,房间干干净净,没有一点异味,被子叠的整整齐齐,有角有棱,有种进到军营里的感觉。(宿舍是不能放自己私人鞋子的,走廊有专门的鞋台,室内有分发给每一个人更衣柜,宿舍要保证整洁干净,为了保证每一位员工有充足的睡眠,晚上23点整,所有宿舍闭灯休息,每间宿舍有名宿舍长,负责每天的打扫监督,另外还有叫起床。宿舍长都有着无私奉献的精神。另外店长或者主管晚上还要查房,为没有盖好被子的员工,捏下被角,以免感冒。)

  二:新员工第一天上班会有非常般的“礼遇”

  店里的管理人员都会去和每一位新员工认识。在很多企业里都是新员工先向老员工自我介绍,因为新员工刚刚到一个陌生的新环境,陌生的同事,会有点激动,往往话都不会说,但是,在海底捞都是老员工先向新员工介绍自己,讲讲自己的优秀事迹,希望能成为某一个新员工的“师傅”。最后才是新员工自我介绍自己。在海底捞能够拥有一名“徒弟”是一件非常荣幸的事。因为他代表着自己工作能力的表现,和自己的受欢迎度,而且还可以得到1颗星的奖励。(10颗星可以得到当月的优秀员工奖励300元,最多奖励每次只能得2颗星。)往往新员工的分派或者宿舍,如果条件允许都会安排在同一个区域,让同一批来的'员工有一个小集体感,慢慢地培养感情,最后成为好朋友,成为一个小团队,让彼此在以后的生活当中有一个好朋友。新员工刚到的前几天,都会被经理叫到一起,一起吃饭,问问工作上有什么问题,需不需要他的帮忙,如果工作上或者生活上需要帮助可以随时找他,另外留下自己的电话号码,安排新员工提前下班。

  三:每天的早会是员工最喜欢的

  因为,在海底捞的例会上,领班主管经理就像“快乐大本营”里面的主持人,开心愉快的和员工开会,把前天做的不足的地方,需要改进的地方,或者有什么新的通知,都会以幽默的方式传达给员工,让员工开开心心的有一个良好的状态去工作。举个例子我的亲身经历:“今天中午,XX员工擦杯子的时候非常温柔地爱抚杯子,杯子受到挑逗把持不住自己破了,划破了XX员工雪白柔嫩的小手,留了很多血,古人云一滴血需要10个鸡蛋才能补回来,鉴于XX员工当时没有把流出来的血收集,不知道留了多少滴血,为公司节约了无数枚鸡蛋,为了表一安慰,店特赏赐——鸡蛋两枚,可乐1瓶,创可贴2个。如果其他员工不怕疼想流血,可继续温柔地去爱抚你们那可爱的小杯子。”经理会亲自给你整理着装,给你剪指甲。

  四:在海底捞从上到下,每一位海底捞的员工着装整齐,见到同事都会亲切微点头

  送上一句“你好”,“早上好”,“下午好”,“晚上好”“你好X经理”,“你好X主管”,“你好阿姨”,“你好,帮我把茶瓶带走号码?”“您好,辛苦了”………充满了礼貌用语,让人心里很舒服,带着愉悦的心情去工作。

  五:感动顾客

  “先生,您的鞋子脏了,我帮您擦一下吧;”“小姐送您一块眼镜布,擦下眼镜,吃火锅有蒸汽熏到眼镜的;”“嗨~~!小朋友,姐姐送你一个小玩具,希望你喜欢,下次还带你爸爸妈妈来哦;”“先生,您的手机快掉了,我帮您往里放下;”等等等等很多有声的服务,往往服务员亲切,真诚,礼貌地对待顾客,都会让顾客受到很大的感触,会对这家店印象深刻。

  六:海底捞每天会从利润里抽出一部分钱

  作为对当天做的比较好的员工一点小小的奖励,往往一个苹果,一瓶饮料都会让员工万分的开心,使自己对后面的工作更具有信心做的更好。这样也会激励其他员工去吧工作做好,去感动每一位顾客,每一位同事。或者是在例会的时候给大家唱一首歌,让大家开心,让每一个人开心。

  总结:海底捞的宗旨

  一:三大目标

  1、创造一个公平公正的工作坏境;

  2、致力于双手改变命运价值观,在海底捞变成现实;

  3、将海底捞开向全国。

  二:海底捞服务

  1、细心、耐心、周到、热情

  2、客人的每件小事要当成大事去做。

  三:员工四不准

  1、不准给脸色给客人看,不准与客人争吵;

  2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人;

  3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人;

  4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有,应该主动上交吧台。

  四:海底捞的含义

  对员工的解释

  1、海:大海宽阔(品牌)无穷无尽;

  2、底:海底捞用人的原则,每位员工必须从底层做起;

  3、捞:综合素质,用勤劳的双手去改变自己的命运;

  4、对客人的解释:海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物,应有尽有给顾客品尝。

  五:用人原则

  必须是一位勤快的人,哪怕你再笨我们都愿去教你。

  六:培训

  1、员工的思想培训和思想教育。(热爱自己的公司,热爱自己的工作,热爱自己的同事)

  2、员工基础知识培训。(对酒店的基本知识进行培训如:托盘,斟酒,摆台等)

  3、员工所从事的工作认知度。(认清自己所从事的行业)

  4、员工的规章制度。(严格遵守公司的各种规章制度,无规不成方圆)

  5、员工的福利待遇。(让自己的付出能够得到对等的回报)

  6、员工的发展前景。(让自己对自己在公司的发展有希望)

  从长远的角度来看,作为新兴的加盟连锁公司,应该在起步的时候注重质量,努力打造品质,创造一个全国及全世界响亮的“XXX”金字招牌。

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