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关于客服培训内容的心得范文

时间:2023-06-14 00:30:32 文/孙小飞 心得感悟北考网www.beiweimall.com

关于客服培训内容的心得1

前几天公司开展了关于客服人员的培训会,我有幸参加了这次培训,以下是我的心得总结。

客服面临着这些种种问题首先是自己思考,再通过网络搜索查看一些相关资料参考,回想当初maggie在处理这类事件的做法,最后请教领导的看法。经过以上方法,也成功的处理了几单客户投诉案,从中得到了一些方法,在此给大家作一个简单分享。

客户投诉问题整体可以分为四个步骤:

一、倾听客户诉说,控制自己的情绪,平息客户的怨气

客户来电投诉,一开始肯定很激动和恼火,这时我们应采取全方位倾听是非常重要的,充分调动自己左右脑,直觉和感觉来听,比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话,让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述,可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外,还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则:可以不同意客户的投诉内容,但不可以不同意客户的投诉方式。

由于客户的投诉多数属于发泄性质,消除了怨气,心理平衡后事情就容易解决了。因此,作为一名客户服务人员,在面对客户投诉时,一定要先倾听,设法搞清楚客户的怨气从何而来,以便对症下药,有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉,才能发现实质性的原因。千万不要争辩,那只会火上加油,适得其反。

二、建立与顾客共鸣,站在客户的立场上将心比心

当客户投诉时,他最希望自己的意见能得到对方的认同,自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后,用自己的话重述顾客的恼火原因,描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应,把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考:“如果我是顾客,碰到这种情况,我会怎么样呢?”。取得客户的信任,也就是建立与客户共鸣,得到对方的信任。

三、道歉,向客户表示歉意

真诚的说声“是我们的错,给您造成了损失,对不起!”语气一定要表现出真诚,这时候不要太吝啬道歉的话,因为主动道歉并不是主动承认错误,而道歉是客户这时候需要的。有道是,伸手不打笑脸人,你已经道歉了,客户很可能也会退让一步。因此,对所有客户投诉的处理,无论已经被证实还是没有被证实的,都不是先分清责任,而是先表示歉意,这才是最重要的:否则,后果将会难以想象。

四、正确及时地解决客户问题

对于客户的投诉应该及时正确地处理,若拖延时间,只会使客户的怨气变得越来越强烈,使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对,要针对这个问题提出应急方案;同时,提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案,而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查,发现责任的确在于我们身上,我们应该给予适当的补偿,尽快告诉客户处理的结果。

在处理各种客户投诉时,总结两大原则:

第一是顾客至上,永远把顾客的利益放在第一位。

第二是迅速补救,及时研究对策,给予补救,重新获得顾客的信赖,引以为戒。

在工作上我还存在很多不足,需要进一步学习与提高。特别是团队管理经验,还很缺乏,请公司多给予批评与指教。

关于客服培训内容的心得2

正在公司客服中间的构造下,我参与了为期三个礼拜的的分公司办理进修培训课,受害颇深。

培训次要分红了两个阶段,第一阶段是工场练习,辨别是物流中间、盘点科以及RMA,虽说累了些,可是的确也学到了良多工具,同时也锤炼了咱们的毅力以及耐力,比方说叉车的运用,打包,装箱,分货,扫条码,出货这些都因此前没打仗过的。第二阶段是根底常识讲课,次要是对于公司的硬盘、CPU、内存、电池的型号的辨识,对于公司客返的呆板停止查验。看似复杂的工作,磨练的是咱们的耐烦、过细与义务心。

好高务远是咱们这代人的通病,可理想的严酷很快让咱们的胡想幻灭了。转头看看我所阅历的路,才晓得脚浮躁庸才是真。兢兢业业,建立实干风格。全国小事必作于细,古今奇迹必成于实。固然每一个人岗亭能够伟大,合作各有差别,但只需笃志苦干、脚踏实地就可以干出一番奇迹。好高务远、风格漂泊,后果毕竟是一事无成。因而,真正静下心来,从大事做起,从点滴做起。一件一件抓落实,一项一项抓效果,干一件成一件,积小胜为年夜胜,养成兢兢业业、笃志苦干的杰出习气。针对于董事长让咱们进修的“团体履行力”让我从中有良多领会。分公司的任务千丝万缕,义务杂。不只要敷衍了事地看待,更要凸起重点,扭住关头。从年夜处着眼,从细处出力。做好这些更要不遗余力、失职尽责,严厉请求,自动顺应任务的需求。

“快”,分秒必争,进步处事服从。“嫡复嫡,嫡何其多。我生待嫡,万事成蹉跎。”因而,要进步履行力,就必需强化工夫看法以及服从认识,发扬“立刻举动、顿时就办”的任务理念。果断克制任务懒惰、处事迁延的恶习。

每一项任务都要安身一个“早”字,落实一个“快”字,放松机遇、放慢节拍、进步服从。做任何事都要无效地停止工夫办理,时辰掌握任务进度,做到分秒必争,赶前没有赶后,养成闻风而动、洁净拖拉的杰出习气。

“新”,开辟立异,改良任务办法。只要变革,才有生机;只要立异,才有开展。面临合作日趋剧烈、变革日益迅猛的明天,立异以及应变才能已经成为促进开展的中心因素。因而咱们更该当跟着期间的前沿行进。

宽大安然平静“宽大比包涵更紧张”,这是我的任务心患上。正在某些时分,咱们经常会遭到客户的责备以及诘责,对于此,咱们该当以宽大之心看待,不克不及老想着本人的无辜以及冤枉。假如咱们设身处地、换位考虑的话,就会理解⒗聿潜鹑说拿挥新也正在道理当中。假如咱们抱着包涵的高姿势,觉得本人是正在容纳对于方的差错,久而久之,就会构成一种恶性轮回,从而间接影响效劳品质以及同道之间的密切干系。

正在任务中,最次要的两种人际干系是主顾干系以及共事干系。分公司是一个庞大多变的情况,咱们面临的是条理差别、素质水平差别、人自身性情也存正在很年夜差别的人群,因为职业的需求,即便碰到曲解现实、心情冲动、乃至叱骂的主顾,咱们也要满身心肠投进,坚持岑寂安然平静、了解的心态,并协助处理成绩,以保护杰出的干系。但这也无疑会使员工们的任务压力添加。我置信只需咱们拿出百分之一百的积极,咱们必定会做好的更好。

一言以蔽之,“真情效劳寰宇宽”,置信只需咱们自始自终地支出至心、诚恳以及仔细,就会博得更多的客户,建立杰出的企业抽象,公司将来的路也会越走越宽、越走越远!

关于客服培训内容的心得3

由于大客户市场竞争压力加大,而大客户是公司收入和利润的主要来源,所以保留、拓展大客户,让客户经理为其提供满意的产品或服务,即深入细致分析客户信息,推出差异化的产品或服务显得至关重要。通过此次客服培训,我在大客户服务方面总结了以下四方面的内容:

一、树立以服务为主题的观念

服务是一个全方位的整体概念,技术再好,功能再多,对用户来说都是没有用的,客户需要的是能够满足其生产和生活需要的解决方案。对于有一定科技含量的产品,用户更多关注的是产品的品牌、质量及服务。用户愿意多花10%的价钱来购买服务好的同质产品。对公司而言,高水准服务不仅能使用户真正受益,也能为公司赢得更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效益。而高水准的服务首先需要客户经理自身摆正位置,建立“关怀客户”的意识,和客户先成为朋友,再成为利益的双赢者。

二、从多个角度分析客户行为,寻找出其真正的驱动因素

使客户满意的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的,并且尽力满足他们的期望。然而在很多时候,客户并不知道他真正需要的是什么,或者说客户还没有意识到对他来说最重要的是什么。因此,“学会听懂客户的话”是集团客户营销一项重要的要求。例如:客户经常会抱怨“价格太高了”,客户在乎的真的是价格吗?其实很多情况下是在产品同质的情况下,客户没有感受到因为价格差异给他带来的增加价值,而客户又很难从产品功能等深层次、专业的角度去分析这些问题。于是客户就把他最容易感受到的价格作为一个抱怨点。事实上,大部分集团客户对价格的敏感度是比较低的。换句话说,如果解决方案真正能够解决问题,带来好处,那么客户能够承受一定的价格差异。

因此我们应该引导客户看到解决方案能够带来的附加价值,在业务拓展、效率提高等方面所能够做出的贡献,让客户认识到使用我们公司产品能带来的直接好处。如果根据客户的要求很快承诺降低产品价格,他们反而往往会疑窦重生。更严重的是,客户会认为我们赞同了他们最初对价格的观点。

三、按客户重要程度细分。

列一张工作先后次序的表格,真正把握重要客户集团客户需求千差万别,客户经理工作千头万绪。如何从纷繁芜杂的事情中把握有价值的大客户也是不可忽视的问题,从而保证高度的“性价比”,也不至于老觉得自己整天很忙却没得到什么回报。

四、客户需求研究,超出客户预期

客户满意度是一个相对的概念,是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。要超出客户的需求,需要仔细分析客户期望值,因为客户最终获得的满意度只需略高于期望值,就能获得客户的满意。客户的期望值与其付出的成本相关,付出的成本越高,期望值越高。在提高客户满意度的过程中,尽量避免要求客户付出额外成本,否则客户期望值会随之升高,达到客户满意也就更加不容易。该过程应是在充分考虑成本投入的同时,尽可能通过产品、服务附加价值的发掘来实现。客户参与程度越高,付出的努力越多,客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜。因此在产品推介过程中如果能够争取客户的参与,一方面对客户需求的把握能够更为清晰明确,另一方面客户由于付出了努力,其满意度会更高。

关于客服培训内容的心得4

20__年7月24日星期五下午,公司行政部组织有关《执行力》的培训,培训人员叶娇通过视频,图文讲解,利用典型鲜明的案例,从执行力的思维、标准、方向、过程四个方面展开,为全体员工诠释了执行力的真正内涵和实践宝典。此次培训,尽管时间比较短暂,但课程设计非常合理,内容也比较丰富、贴近实际。下面结合自己的实际工作谈一下此次执行力的培训体会。

第一,工作要有一个端正和积极的心态。明确工作目标,不为失败找理由,加强自我监督和自我检讨,不断寻找工作方式方法,最终把奋斗目标变成满意的结果。

第二,认清执行力方向是客户价值。客户就是市场、是企业生存的源泉。作为物业服务人员,为客户提供优质的服务,才能实现客户价值,从而实现企业价值,为企业创造利润。通过培训,让我对自己的工作职责,对自己的工作现状有了良好的认知。作为一名管理人员,不只是简简单单的做好自己的事情就可以,更多的是需要去管理、沟通。管理、沟通可谓是一门科学方法,提供实践、实现目标的技巧,不是依靠个人就可以完成,而是需要带领自己的团队,执行组织的计划,从而实现组织的目标。管理的成功离不开团队的协作,而团队最大效能的发挥源于内部有效地沟通,有效地沟通需要与团队成员缩短心理距离,做到心与心的交流。作为一名管理人员,每件事情我们务必要把控好,制定出正确的决策,并带领自己团队把工作及时、准确、保质保量的完成。

第三、做好客服部日常工作,提高服务水平,在困境中不断提高。20__年融资事件导致邯郸市地产业整个大环境都受到很大的影响,对于物业的经营管理,形势很严峻。邯郸友谊时代广场为地标性建筑,集团领导对我们的要求是高标准、高起点、高质量,因此我们肩上的责任很重,压力也很大,所以我们要进一步规范各项管理制度,积极完成各项工作任务, 切实提高服务水平。

第四、工作高标准、高效率的完成,是管理者的使命,也是员工的职责。好的结果是一个企业的生存之本,也是交给公司的满意答卷。无论再好的过程,不能产生好的结果,也只是徒劳。作为部门的管理者,我要更加努力勤奋,做好自己的本职工作,严于律己,起到表率带头作用,认真、及时的完成领导交办的事宜。

第五,执行要有正确的方式方法。明确责任,让员工感觉到责任在身,同时授权给员工,提升员工的自主性和工作能力。在工作中加强监督和检查,营造员工队伍争先氛围;通过与员工有效地沟通,鼓励员工实现个人价值;抱有不放弃不抛弃的心态,帮助员工克服工作困难,从而进一步提高团队的执行力。

通过这次培训,使我认识到要:无条件执行、没有任何借口、细节决定成败。只有做出结果的员工才是好员工,做出完美结果的员工才是优秀的员工。因此我们要切记:上班不是拿工资的理由,为企业提供结果才是得到报酬的原因。在以后的工作中我要更加努力学习新知识,积极参加各项培训学习,在不断提高自身文化素质的同时,也要提高自己的管理及专业水平,只有这样,才能让自己更快的成长,才能为公司发展贡献更多的力量。

关于客服培训内容的心得5

通过这次的培训,我也是熟悉了工作是该如何的去做,并且也是了解到了自己的一些不足,也是要在以后的工作之中去认真把事情给做好,并且不断的去学习,让自己有更多的一个收获。这次的培训我也是有一些心得体会。

对于没做过客服工作的我来说,我也是知道这份工作比较的基础,但是也是一个挺锻炼人的岗位,想要做的优秀,并不容易,在培训里面,也是有优秀的客服同事来给我们讲课,告诉我们怎么来做,并且也是说了她在工作之中的一些感悟,一些体会,让我们也是明白,即使是基层的岗位,要做好,做到优秀,也是需要付出很多很多的,而且做好了,自己的收获也是很大,这次培训也是让我明白,客服要做的事情有挺多的,特别是做好服务是非常的重要,和客户的沟通,很多时候,是一个态度的问题,能力是可以不断的去提升的,但是服务的态度是必须要好的,只有态度端正了,即使给客户解决问题的效率不是那么的高,但是客户看到你的态度,也是会认可的,而不是仅仅要靠着能力。

在服务的过程之中,我也是知道了和客户的沟通,我们要掌握的话术也是必不可少的,这样也是能更好的去帮客户解决,知道什么问题,该用什么样的话术,培训里面的模拟,也是让我更加懂得了话术的一个重要性,也是认真的去记,去了解了,同时在服务的一个过程之中,我们客服必须要有自己的一个准则,不能被客户牵着走,或者被客户的情绪所引导了,很多问题得不到解决,也是由于这个的原因,客户脾气不好,然后客服就和客户对骂了起来,最后也是不会解决问题的,只会制造矛盾。通过培训,我也是清楚工作是该如何的去做,但是也是会有一些方面让我知道,我以前的知识还有工作能力也是有些方面不能应付好工作的,所以也是必须更加的认真,更踏实的去做,只有通过做好事情,积累了经验,自己的不足去提高,那么才能更好的把客户给服务好。

而我也是需要在工作里面,认真的来把在培训之中学到的东西,认真的去运用,可能有些方面我还是没有那么的熟练,但是只要是做好了,也是会变成自己的经验的,并且也是会在不断的工作之中,去提升,去让自己更加熟练,把客服工作给做好。

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