酒店管理专业生产实习报告
一、实习的意义
本次实习对于我来说有着极为深刻的意义。首先，通过实习我巩固和加深了对酒店管理的基本知识、理论等的理解。将书本的抽象内容上升到具体的高度。其次，在酒店的实习中能够直接接触酒店的工作人员和管理人员，向他们学习酒店工作的实际知识，进一步学习酒店服务的基本技能和经营管理的实践经验。第三，实习工作激发了我对酒店历史、现状以及未来发展的探究兴趣。通过日常的研究思考培养了我发现问题、分析问题、解决问题的能力。最后，在实习工作中锻炼了我人际交往、独立工作、团队合作的能力，为以后的学习和将来踏入社会打下了坚实的基础。
二、实习概况
我所在的实习单位是丹东福瑞德酒店有限公司皇冠假日酒店，任职于餐饮部，担任过咖啡厅、大堂吧服务员。本次实习天数应为185天，临时向酒店申请增加工作时间32天，实际工作天数217天。在工作日中根据班次的不同会有不同的工作。在咖啡厅实习期间基本上淡季需要摆放餐点标牌25个，为300个左右的客人补台撤台，叠垫布100多个，叠餐巾纸2包，擦刀叉近300把，擦玻璃杯5筐，擦送餐车4辆，擦桌椅16套左右，清点换洗布草100个左右。旺季需要摆放餐点标牌30个，为800多个客人补台撤台，叠垫布500个左右，叠餐巾纸10包，擦刀叉近700把，擦玻璃杯16筐，擦送餐车4辆，擦桌椅37套，清点换洗布草300个左右。在大堂吧实习期间，基本上需要清洁咖啡机两台，清洁热水器、制冰机、微波炉、磨豆机各一台，擦拭展柜酒瓶8个，清洁桌子12张，调试5个窗帘，清洗杯具、奶罐等约30 - 60个左右。
三、实习地与实习单位的基本情况
（一）实习地基本情况
实习单位所在地区是冬无严寒、夏无酷暑素有“东北苏杭”之美誉的中国优秀旅游城市之一 —— 丹东。我从以下几个方面介绍丹东的旅游经济：
1、旅游游资：丹东市风景旅游资源丰富。境内有：鸭绿江风景名胜区、凤凰山风景名胜区、青山沟、大孤山、五龙山、白石砬子、凤凰山、东港国家湿地自然保护区等。
2、交通：丹东的交通便利。1）铁路。丹东火车站目前有发往北京、沈阳、齐齐哈尔、青岛、大连、长春等国内主要城市的列车，并且开辟了丹东至沈阳的快速空调列车。北京至平壤的跨国列车也于每周二、四、五、日在丹东停靠。2）公路。丹东是东北重要的长途客运站点之一，也是连通中国与朝鲜的陆路枢纽。随着沈丹高速的贯通，拉近了机场是东北五大机场之一。目前，北京、成都、上海浦东、三亚、威海、济南、深圳等城市有航班直达丹东。4）水上交通。丹东市面江临海，水运方便。
3、国家及丹东市政府的政策：丹东市作为中国最大和最美的边境城市，有许多的政策的要求及好处，发展丹东的旅游产业是一项极有经济和政治意义的事。尤其是鸭绿江，还是抗美援朝的重要纪念意义的'地方，可以开展红色旅游。
4、最新发展动态：朝鲜将与中国共同开发位于鸭绿江入海口处的黄金坪岛，中朝两国计划2011年5月28日举行开工仪式，正式启动对黄金坪岛的开发。根据规划黄金坪岛将被开发成为一个物流、旅游和制造业中心。
（二）实习单位基本情况
我所在的实习单位丹东皇冠假日酒店是目前辽宁省丹东市首家五星级酒店。我从以下几个方面介绍实习酒店：
1、地理位置：丹东皇冠假日酒店坐落于有 “丹东外滩”之称的滨江中路中心地段。在美丽的鸭绿江边，与朝鲜民主主义共和国隔江相望，足不出户就能欣赏到全景，并且周围有众多娱乐场所和著名景点。在交通方面，酒店距离丹东浪头机场、火车站、客运总站不到30分钟的车程，距商业区仅10分钟车程，通行多个路线的公交车，交通十分便利。
2、发展历史：皇冠假日品牌的前身是由假日饭店于1983年衍生出来的饭店品牌，1994年发展成为独立的饭店品牌，以突出其高品味高消费的市场形象及以商务旅客为主的特色。丹东皇冠假日酒店于2008年9月12日开业，是目前辽宁省丹东市首家五星级酒店。
3、发展动向：洲际酒店集团计划2012年在大中华区新增10家皇冠假日酒店及度假村。这也使得该品牌在大中华区的酒店数量跃升至63家。
4、酒店设施：丹东皇冠假日楼高28层，客房总数356间，有高级双人房、标准双人房、高级大床房、豪华单人房、行政大床房、行政套房、复式行政套房、
复式豪华行政套房、总统套房。服务设施有洗衣服务、会议室、叫醒服务、理发
丹东、沈阳、大连的距离。3）飞机。丹东浪头图2
美容室、免费停车场、收费停车场、专职行李员、行李存放服务、前台贵重物品保险柜、ATM取款机、外币兑换、商务中心、有可无线上网的公共区域、鲜花店、残疾人客房。客房设施有国内长途电话、国际长途电话、中央空调/普通分体空调、浴室化妆放大镜、24小时热水、免费洗漱用品、独立浴缸和淋浴、拖鞋、独立写字台、多种规格电源插座、110V电压插座、电热水壶、咖啡壶/茶壶、小冰箱、迷你酒吧。餐饮设施有原汁原味的巴西烧烤。休闲设施有健身室、室内游泳池、网球场。
5、部门构成：酒店主要由总办、人事部、财务部、采购部、工程部、前厅部、保安部、客房部、餐饮部、营销部等部门构成。
6、管辖机构：由国家电网投资建设，委托洲际集团管理。
7、组织规模：洲际集团成立于1777年，是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团，拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌和超过60年国际酒店管理经验。同时洲际酒店集团也是世界上客房拥有量最大（高达650,000间）、跨国经营范围最广，分布将近100个国家，并且在中国接管酒店最多的超级酒店集团。包括中国大陆25个省、区、市。
四、实习工作的描述和总结
（一）餐饮部总体介绍
餐饮部在星级酒店中占据着重要的地位。首先，它是星级酒店的重要组成部分。其次，餐饮服务直接影响酒店声誉。第三，餐饮部为酒店创造可观的经济效益。第四，餐饮部的工种多、用工量大。我所工作的西餐厅主要为客人提供自助早餐和零点午餐及晚餐。因为每天有80%以上的客人会在西餐厅吃早餐，这影响着客人对酒店的直观感受，因此西餐厅在餐饮部的地位比较重。大堂吧是为客人提供休闲或会客的场所，为客人提供舒适的休息会谈场所也是必要的。下面分别介绍一下西餐厅和大堂吧的实习工作。
餐饮部对于所有员工的要求是：1、按规定穿好工作服，名牌端正的佩戴在左胸上方，便于客人辨认。2、着装整洁合适，无破损和少扣，穿好规定的长筒丝袜，不能有破洞和跳丝。3、穿好规定的黑色皮鞋，皮鞋光亮整洁。4、指甲要剪短，不允许涂指甲油。5、上班前要保持清雅淡妆，眼影口红适宜，头发梳整齐，发角不过耳，前脸不过眉，佩戴酒店统一发放的头花，不准梳披肩发。工作时间内不得佩戴戒指、手镯、耳环、项链等。6、工作时间内不得喷洒香水，班前不可吃有异味的食物，不饮含酒精的饮料。7、精神饱满的提前5分钟到岗、签到。8、接收主管分配的工作。
（二）西餐厅工作描述和总结
西餐厅对员工的服务质量有着严格的规范与标准。
在对客服务方面：1、遵守十步与五步原则，十步即我们离客人十步时，注视客人并微笑；我们离客人五步时，问候并迎接客人。2、称呼客人的姓名。3、学会与客人交谈与倾听。4、注意说话时的语音语调。5、回答客人的问题与预计客人的需求等。在工作方面：1、垫布与椅子对齐，离桌边2cm。2、餐巾纸叠好放在垫布正中央。3、左放到右放叉，距垫布边缘2cm。3、盐和胡椒瓶放在桌子中间的位置。4、奶缸和糖缸放在胡椒盐瓶的两边等。
西餐厅也制定了严格的检察监督制度：1、检查餐厅照明设施、空间、背景音乐的运行是否正常。2、摆齐自助餐菜品所需服务羹、服务夹、菜品名牌及客用餐具，并检查各种餐具、瓷器是否配套。比如：谷物类食品处的客用餐具只能使用凉面包盘；同一类食品使用同一种服务夹等。4、检查蛋奶是否变质并上桌，确保每桌一个奶缸。5、做好早餐咖啡、茶，并倒入相应的咖啡壶备用。6、检查桌面餐具是否备齐，餐厅桌椅是否对齐。7、保证工作柜干净整洁、用品齐全。
西餐厅的工作人员主要有服务员、主管、经理。
服务员的岗位职责包括：
1、保持积极的状态，为宾客提供热情、周到、高质量的餐饮服务。2、积极配合主管工作，服从主管以及上级领导指挥，团结、善于帮助同事。3、工作勤奋，及时了解客人的需求。4、有纯熟的业务操作知识，掌握以及懂得客人需要的每份饮料及食物的用餐情况及规律。5、工作责任心强，有独立处理业务的能力，发现问题及时上报，善于提出问题，即使转达客人意见。6、做好酒吧及餐厅物品的领用、保管及日常报损等方面工作。7、具有良好的会话能力，善于运用语言技巧，为客人提供最佳服务等。
主管的岗位职责包括：
1、做好西餐经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。2、发挥模范作用，对自己严格要求，对下属进行严格督导和训练，认真执行各项规章制度和服务规范、操作规程。3、认真组织餐厅员工进行业务培训，提高服务技能和业务水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应品种，了解当日VIP客人的接待情况。4、抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、操作技术和思想作风。5、召开班前班后会议，落实每天工作计划，保持好餐厅整洁。6、开餐前检查餐台摆设及台椅定位情况，收餐后检查列柜内餐具备放情况等。
经理的岗位职责包括：
1、协助餐饮总监管理、督导餐厅、酒吧、管事部、厨房的日常工作，保证各点高质量的工作水准。2、编制日常管理制度及督导层工作程序、标准，审定操作层工作程序、标准，参与制定餐厅、酒吧、管事部、厨房的工作计划、经营预算等，并督促和检查员工认真贯彻执行。3、协助制定并监督实施各项培训计划。4、负责定期对下属进行绩效评估，按考核制度提出书面升级建议。5、经常巡视各营业点经营情况，负责督导、检查餐厅服务质量、各厨房生产质量等。
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