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海底捞实习报告

时间:2023-06-15 08:24:10 文/刘莉莉 实习报告北考网www.beiweimall.com

  1、海底捞简介

  四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,致力于为顾客提供愉悦的用餐服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。 二十年来,公司已在简阳、北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州、石家庄等全国21个城市拥有107家直营餐厅,并在新加坡、美国、日本、韩国拥有海外直营店,员工2万多人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州,以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨,形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地,其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害,一次性”的选料和底料熬制原则,严把原料关、配料关。

  2、实习岗位介绍

  2.1实习时间、地点

  时间:20xx年12月—20xx年4月

  地点:四川海底捞餐饮股份有限公司石家庄一店

  海底捞火锅石家庄一分店位于勒泰购物中心,占地面积约1500㎡,于20xx年10月26日盛大开业,在装修风格上既采用了海底捞一贯的红色系和黑色系,同时增加了一些时尚的元素。在设备配置方面,采用的都是公司最新、最先进设备,更加方便、高效且美观。在人员编制方面,石家庄一店现在编人员220人,是所有海底捞门店中少有的以年轻人为员工主体的门店,员工的`青春与活力为这家店增添了许多亮点。在店经理李和中的带领下,全店员工齐心协力,使得石家庄一店的生意蒸蒸日上,茁壮成长。

  2.2岗位描述

  在领班的领导下,负责顾客就餐过程中服务员的服务工作,严格遵守标准服务程序,向顾客提供热情、周到的服务。

  3、实习过程

  3.1岗位职责

  1)在前厅管理人员的带领下,作好各项服务工作,作到服从指挥,着装整齐遵守规则,礼貌服务。

  2)作好开餐前的准备工作,了解近期食品酒水的供应情况。

  3)按标准的服务程序,向客人提供优质服务,保持热情,服务周到。

  4)了解客人的需求,并热情的在我服务范畴内准确及时的满足他们,

  5)了解菜品的制作,并熟记他们的产地价格,和特点。

  6)作好酒水和食品的推销,并向上级及时返回信息。

  7)接受客人投诉,并及时向上级领班汇报。

  8)服从上级下达的任务,而且努力去完成。

  9)按餐厅规定着装,配戴工号牌;

  10)负责餐厅内前厅卫生、摆台、餐具准备。

  11)负责综合区域内的设施清洁、保养工作,桌子,椅了、灶具、备餐台等,如有损坏应及时报领班处理;

  12)负责就餐过程中顾客的服务管理工作,收集顾客的建议意见,及时汇报给领班,以便改进提高;

  13)服从安排并积极完成上级所分配的各项工作。

  3.2服务员素质标准

  1)必须接受餐饮专业培训。

  2)了解并掌握餐厅的服务程序和标准,具有熟练的服务技能。

  3)必须熟记菜品、酒水的内容及价格。

  4)具有一定的语言表达能力和应变能力,必要时要掌握一些医疗、消防常识。

  5)表达能力强,善于交际,能自尊自爱。

  3.3实习内容

  海底捞的服务宗旨是“热情、细致、耐心、周到,把顾客的每一件小事都当做自己的大事来完成。”对于每天快节奏的翻台,员工能把顾客的小事情当成大事来做已经是很不容易的事情了。譬如:顾客想吃冰激凌或是我们店没有的菜品,我们会立马申请出去买,达到顾客的满意。顾客吃药,及时的送上一杯白开水,都从细微之处体现了海底捞的服务宗旨。

  我们服务员主要以服务顾客为主,所以对我们的基本要求是要把注意力放在顾客身上,十分投入的服务顾客。还要做到快速准确及业务熟练,顾客需要什么、问关于海底捞的事情要快速的回复,自己不能回答的,可以找上级领导来作答。还要能准确提供常规特色服务。常规服务譬如:在门口等位时,为顾客提供美甲、擦皮鞋、游乐园、全店覆盖无线网络、iPad免费上网、小零食等免费项目来消磨时间。当有老人用餐时,要免费提供粥、靠垫 (老年人腰不好,靠着舒服)、点菜时提供老花镜,并协助点菜、捞菜、进出店里要搀扶和帮助老人。若有小孩则免费提供蒸蛋、贝贝椅、婴儿车、宝宝床、玩具、吸管、协助捞菜、不爱吃饭的孩子用奖励的方法鼓励孩子多吃饭。对于孕妇免费提供坐垫、靠背、赠送话梅、泡菜、防辐射服、推荐对孕妇有利的菜品、禁止在孕妇身旁操作以免给她带来伤害。这些细小的事情对于我们来说不值一提,但放在顾客身上也许就添加了几许高兴,因为我们的关心暖到了他们的心坎里。这就是海底捞,总能换位思考。

  这只是海底捞服务的一部分,另一部分则体现在用餐时。当门迎伙伴带顾客过来后,我们要5秒钟接待顾客,迎客入座。询问顾客喝什么饮料及送上水果盘、小零食。询问锅底并点锅底,在顾客看菜单的同时增减餐具、协助点菜。然后发围裙、套衣套等细节服务。协助点菜(建议四位以下的客人点半份菜)、接单、交单。打沫子、盛汤给顾客。菜上桌后对菜并且报号(报环境、自我介绍、报菜名、报菜齐)。海底捞报号的服务是一大特色,让顾客记住了服务员,可以下次点台找服务优秀的服务员服务。餐中要帮助顾客下菜(依据先荤后素的原则)、捞菜、加汤、续饮料、勤打沫子,勤换渣碟、勤收拾桌面。看顾客快结束时提前打单、核单。买单时询问是否需要发票(客人可以在座位上买单,若为现金支付,服务员备有找零,若为刷卡支付,服务员会提供移动POSE机),将客人没有吃完的菜品免费打包。

  在顾客用餐时,我们可以跟顾客交流,达成互动,加深彼此的印象。若是想抓住这位顾客做回头客,可以赠送客人一些本店的特色,比如底料、小吃、赠送菜品。这些是海底捞主打的特色,该送的必须送,只要能保证顾客满意率,赔钱也要做。这就是海底捞,是不一样的餐饮企业。海底捞,你学不会!

  作为海底捞的服务员,需要遵守的规章制度很多,条条框框的束缚也是很多的。正所谓“没有规矩不成方圆”,我想,这正是海底捞能够做强做大的原因吧。

  海底捞有自己评价服务员等级、服务质量、顾客满意度的标准,一方面是评价更为客观公平,另一方面也能够约束个别无法自律的精神上比较懒散的员工。 海底捞的每家门店都有一定的等级,从低到高分别为:C、B、A。每家门店在开业时都是C级门店,开业后,店经理就会制定脱C冲B以及冲A的计划,如果一家门店成为A级门店,就可以拓出一家新店。门店每上升一个等级,公司都会有奖励,所以,门店的每一位员工都会为自己门店等级的上升努力工作。

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