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话务员的主要工作内容

时间:2023-06-11 20:49:09 文/李盛 课文北考网www.beiweimall.com

  话务员的工作内容

  (1)按呼叫顺序依次应答,受理用户使用电信业务,填写记录单

  (2)接续、处理用户业务需要

  (3)接续和处理受付业务电话;

  (4)国外交换局拨叫中国时提供语言辅助、拨打辅助等服务,承担国际来话查询业务;

  (5)控制业务流量及电路质量;

  (6)按规程处理更改用户电话号码;

  (7)受理专线用户的各类特别业务;

  (8)接续处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务;

  (9)接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务;

  (10)受理信息服务业务;

  (11)受理用户交换机业务;

  (12)受理机上咨询业务。

  话务员的工作流程:

  A、早班07:30-16:00

  1、 准时到岗签到,查看LOG BOOK;

  2、 与夜班交接班,看是否有事情需跟办(如叫早等);

  3、 熟悉当天有关的信息(天气、EA、VIP、酒店活动安排、MORNING CALL情况、转房 记录、客人留言[去向情况]及DND等的'情况);

  4、 清洁话务室内的卫生; 5、 开展正常的话务工作; 6、 交接班。

  B、中班15:30-24:00

  1、 签到,查看LOG BOOK,与早班交接班。

  2、 熟悉当天EA及VIP情况(房号、姓名、头衔、同行者等)

  3、 熟悉当天有关信息(与早班相同)

  4、 中夜班总机应知道当天担任总值班的部门经理的名字、CALL机、所处位置。

  5、 开展正常的话务工作;

  6、 准时播放闭路电视节目;

  7、 作好话务室的清洁卫生;

  8、 晚间11:00准时关闭背景音乐,冬季时间是10:30

  9、 交接班。

  C、夜班23:30-07:30

  1、 上岗签到,阅读LOG BOOK,与中班交接班。

  2、 了解当天VIP入住情况;

  3、 检查中班记录的MORNING CALL记录情况,并输入电脑;

  4、 关闭闭路电视;

  5、 开展正常的话务工作;

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