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客服个人工作总结五篇

时间:2023-06-16 16:26:51 文/莉落 活动总结北考网www.beiweimall.com

客服个人工作总结一

入职半个月以来,在领导和同事的帮助下,本人对淘宝客服工作职责及内容有了较 好了解和基本掌握,并已开始正式上岗。现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中 出现的问题作一个阶段性的总结,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的.语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交 易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户 提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认 识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然 此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就 本人售前导购,售中客服,还有售后服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可 以引导顾客购买,促成交易,提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方 面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到 及时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可 以强化顾客的印象。除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助 的。在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的 哪款包包,打开相应的页面,时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常 考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡 垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降, 这个需要自己在工作中不断去学 习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人。

客服个人工作总结二

我自年月日到公司工作至今,对待工作态度认真,能够以积极主动的态度投入到工作中去,不计较个人得失有一定的奉献精神。我熟悉本职工作的流程,且能够以高标准严格要求自己。客服工作的性质决定了它对其工作人员的综合素质要求相当高。既要了解卖场的布局,又要熟悉卖场销售的产品,以便应对顾客的咨询;既要有良好的语言表达能力,又要了解一定的工作运作和解决途径。我积极围绕客服台以下工作内容有针对性地展开自己的工作:

店内外引导及购物活动咨询,紧急事务处理,退换货办理,赠品发放,代客存包,发票开具,顾客意见处理,会员服务,礼品包装,急救药箱,收发信件,店内广播,发放DM,送货服务。每天的工作我认真对待。对待顾客的垂询礼貌应答,每日面对面接待顾客数量众多(不包括电话咨询)。对待顾客的需求做到动作快一点儿,让顾客感觉到受到重视,真正做到了“细心体察顾客需要”。

发票开具的工作量很大,一天要开出若是节假日每日发票达_本。这其中还要向顾客解释,不能随顾客的心意内容、日期随意开。要做到既符合票据开启的规定,又能让顾客满意。

赠品发放,是我客服部门配合企划部或是卖场门店的工作。赠品的携入携出发放的工作都要做细致。每日认真核对赠品明细表,做到无疏漏。对顾客忘记领取礼品的,做到时时提醒。

此外,在工作中我积极配合上级主管的工作,贯彻执行部门经理的决议。同时我注意团结同事,脏活累活冲在最前面如礼品赠品的搬运,推找购物车,为顾客送货等等;关心同事,相互学习以求共同进步。

现今,我已熟悉且能够模范的遵守公司的规章制度,能够独立承担和完成上级领导交给的任务。在日常工作中,我能够处处留心踏实学习,注意收集和掌握与工作相关的知识经验。在工作中,我能够体现出公司作风和公司文化,为增强本部门的凝聚力和向心力起了一定推动作用在今后的工作中,我会继续努力为的明天贡献自己的力量。

客服个人工作总结三

回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样,不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了,其实要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况。当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。

一、一年来的主要工作内容

1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档,小部分属于商舵,另外还有一些属于私人业主。

2、熟悉各方面信息,包括业主、装修单位、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访。

3、函件、文件的制作、发送与归档,目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函,整顿通道乱摆乱放通知单,温馨提示﹑物品放行条﹑小型工程单﹑大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。

二、成长和收获

1、工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,在各位领导和同事们的帮助下,我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态,作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。

所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都要以工作为重,始终保持微笑,因为你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。尽量保持着微笑服务,在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧,在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。

2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”,往往被人所轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报。细节产生效益,细节带来成功。

3、工作学习中拓展了我的才能,当我把每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是对我的支持与肯定。记得毛织交易会期间,为了把工作做好,我们客服部﹑工程部﹑保安部都在这四五天加班,把自己的分内事做好。虽然很累,但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充满了激情,至于接下来我要把整个毛织贸易中心一二三楼abcd区域的电脑地图做好来,我都会认真负责的去对待,尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。

三、20__年需要加强的工作

1、加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪。

2、加强文档的制作能力,拓展各项工作技能,如学习电脑一些新软件的操作,遇到客户的难题怎么去解答等等。

3、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性。

4、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。

很高兴来到毛织贸易中心这个大家庭,物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。

让我可以在工作中学习,在学习中成长,也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!

客服个人工作总结四

在发展的同时,生产、技术、品质也在不断提升。短短一年时间里,品质部在公司领导的正确指导下,各部门的配合下,做出了必须成绩,现做如下小结:

一、工作思路

以质量体系ts16949为依据,切实建立品质控制机制,有效运行并持续改善公司管理体系为宗旨,全面提升公司管理及品质为目标。

二、工作小结

1、品质检验机制不断完善

由于原品质部长的离职,公司质量体系工作一度停滞约,虽然采取了项目职责区域化分管理方式,但却没有充分发挥出品质控制的作用。根据公司行政管理要求,对各部门现场管理状况、日清月结的执行状况进行监督检查,及时指出管理及生产中存在的问题,提出纠正预防措施和纠正时限,并对纠正结果进行跟踪,较为有效地控制了管理及质量。在随后工作中我们不断改善检验方式,以检查出的问题来检测内部管控潜力,透过考核实施压力,强化部门员工的管控力度,逐步让存在问题具有可控性,从而使三检得以真正地建立,使品质控制工作更加系统化和有效化。

10月下旬起,我部门开始强化现场检查,就检查出的问题及时与相关部门沟通并进行复查,透过这种强化性检查给部门员工施加压力,使现场管理及品质明显提高。

2、加强细化内部考核

我部人员流失率虽然低,但却是良莠不齐,对检验规标、业务技能也并不是十分清晰。造成原因大家都明白。基于此,部门成立初始,在公司总经理的正确指导下以激效考核作为切入点,综合构成《品质部考核管理制度》,并对纠正结果及纠正措施的实施状况进行了验证,确保了品质部的正常运行。

3、优化管理体系

透过内部考核、客户质量信息反馈、日常全检、抽查以及突击检查等品质控制方法的实施,理清了品质部运行工作中存在的问题,自9月下旬起利用约2个月的时间,组织本部门员工学习培训了品质意识、业务技能、管理制度等。有针对性地对激效考核进行了优化。透过此项工作的开展,不仅仅使部分基层管理人员动了起来,而且使各班组更加熟悉体系文件,更加清楚管控要点。此次对过去繁琐的文件、流程及表单进行了简化,对不适宜的体系文件进行修正,对于工作中的盲点进行了补充,对不健全的体系文件进行了完善。

5、配合监督审核

9月13日—15日,迎来了认证公司对本公司管理体系透过认证以来的首次监督审核,我部门全程陪同并全面配合了此次审核工作,并据审核意见向职责部门下发了《纠正预防措施报告》,且将按期限验证、纠正及纠正预防措施的实施状况进行了全面跟踪。

三、工作亮点

1、建立了三检机制,使品质控制作用得以真正发挥。

2、透过对管理体系的优化,进一步明确了管理职责,理顺了管理要点,修正了环境管理策划的原则性问题,使更具适宜性、可操性及实效性。

四、工作中的不足及改善想法

尽管在短短三个多月的时间里,我部门做了超多具体工作,取得了小小的成绩,但深知距离工作要求还存在差距,具体如下:

1、品质控制机制虽然建立起来,但仍需进一步完善。今后我们将加强对员工自控潜力的检查,从而全方位地提升管理和品质意识。

2、对于公司例会中构成的决议我们的跟进工作做得还不够。在我们充分认识到这一点的时候,就进行过深刻的反思,并已经开始行动做好此项工作。

3、作为品质检验部门,由于之前几个月生产任务繁忙,对于现场的日常检查较少。但是任何理由都不能作为借口,今后我们会平衡好各方面工作,将超多的时间用于管理及品质的监控上,从而真正能够做到替公司分忧。

客服个人工作总结五

忙碌的20__年即将过去。回首一年来的工作,感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量,规范管家服务。

自20__年3月推出“一对一管家式服务”来,在日常工作中无论遇到任何问题,都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,在“一对一管家式服务”落实的同时,还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使我的服务水平有了较大的提高,得到了业主的认可。

二、规范服务流程,物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现小区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止并给出合理化建议,并且同公司的相关部门进行沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等,一经发现我们马上发整改通知书,令其立即整改。

三、加强培训、提高业务水平。

专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

1、搞好礼仪培训、规范仪容仪表。

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”,这样,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

2、搞好专业知识培训、提高专业技能。

除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《__市住宅区物业管理条例》、《__工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的,公司还拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

20__年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区入住业主的增多,物业将会向着更高、更强的目标迈进,客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为我们__物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!

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