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窗口工作人员服务行为标准规范

时间:2023-06-09 21:49:25 文/张东东 公文北考网www.beiweimall.com

  窗口工作人员服务行为标准规范

  第一条 窗口工作人员要统一佩带和摆放贴有照片的胸牌或台签,并标明工号、职务。工作中使用文明用语,衣着整洁,举止大方,态度和蔼,维护窗口的良好形象,达到优质文明服务要求。

  第二条 服务态度要主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。接待服务对象时,要主动打招呼,并请其就坐,然后再为其办理手续。

  第三条 服务对象咨询有关问题时,要耐心倾听, 全面细致地解答清楚,对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌, 不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。

  第四条 接待服务对象要做到“四个一样”:即干部与群众一样尊重;生人与熟人一样热情;忙时、闲时一样耐心; 大件、小件一样对待。

  第五条 要实行“ 五心” 服务,即:“静心、 热心、耐心、专心、细心”,在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度,当服务对象提出意见、建议和批评时,要冷静倾听,耐心解释,不予争辩,做到有则改之、无则加勉。

  第六条 “两个一”制度接待标准规范:

  1、第一次接待企业时,接受企业咨询时,要双手递送一张《办事指南》;

  2、申请人离开前,递上一张《行风监督卡》,请申请人填写意见。

  第七条 行为规范标准:姿态端雅,自然大方。

  1、仪表:精神饱满,衣着整洁。女同志化妆要大方适度,佩带饰品要庄重得体,不准留与身份不符的发型。不戴耳环、项链、手镯,不染发(黑发除外)、不染指甲;男同志不留长发、胡须。

  2、行走:挺胸抬头,目视前方,不插兜、不搭肩。

  3、坐姿:腰杆挺直,双腿并拢或平行,不抖脚、不斜坐、不仰坐、不翘二郎腿,不掂脚跟,不用胳膊支头。

  4、站立:双腿挺直,并与肩垂直,腿不交叉。

  5、说话:抬头目视对方,表情平和,声音适中,不斜视,不左顾右盼。

  6、喝水:不当着服务对象面喝水,水杯放在柜内。

  7、找人:用内线电话或到对方面前,不喊叫。

  8、递材料:亲手交到对方手中,不得扔、丢或放到台面上。

  9、领导视察或检查:起立站直,面向领导,表情温和,目送离去。

  第八条 接待用语标准规范:文明礼貌,态度和蔼,语气亲切,表达清楚。接待服务对象特别是外地服务对象要讲普通话。

  1、接听电话时:电话铃响三声以内要迅速接听,接听时首先讲:您好。质监局政务中心**服务窗口,请讲。

  2、接待服务对象时:见到服务对象要主动打招呼,办理完毕后要说再见。打招呼时讲:您好,请讲或请坐(什么事)。

  3、麻烦服务对象时要讲:谢谢您或给您添麻烦了。

  4、解答咨询结束时要讲:请问您有没有不明白的地方?还有什么不清楚的`地方?

  5、发放登记表格时要讲:请问您会不会填写?有没有不明白的地方?

  6、需补充材料时要讲:您还缺××材料,请您补充。

  7、材料需要修改时要讲:对不起,您的材料××处需要修改。

  8、在服务对象人多时要讲: 请稍侯,我马上给您办理。

  9、工作出现差错时要讲:对不起,由于我的工作失误,给您增添了麻烦,很抱歉。

  10、应到别的窗口办事时要讲:请您到××窗口办理。

  11、核准登记事项时要讲:您看这样可以吗?

  12、发照时要讲:请您核对一下,是否有差错?

  13、遇到本人无法回答的问题时要讲:对不起, 请稍等,我帮您问一下别的同志。或者把服务对象指导到应去的窗口。

  14、当服务对象提出意见或建议时要讲:谢谢您,欢迎您监督和帮助。

  15、当受到服务对象表扬时要讲:没关系,这是我们应该做的。

  第九条 禁止使用“不知道、不管、少罗嗦”等生、冷、顶有伤感情,激化矛盾的语言。

  第十条 着装规范标准:服装整齐,仪表端庄,统一着装。

  第十一条 严格遵守作息时间,严格考勤和请、销假制度,按时上下班,不脱岗, 不空岗。

  第十二条 窗口工作人员在工作时间做到"十严禁",即: 严禁吸烟;严禁吃零食、嚼口香糖; 严禁说笑打闹; 严禁大声喧哗;严禁乱串岗位;严禁玩电子游戏或上网聊天;严禁扎堆聊天;严禁在窗口看书、看报;严禁议论服务对象及指指划划;严禁传播流言蜚语。

  第十三条 本规范自印发之日起执行。

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